Coguasimales BPO impulsa la educación con nuevos convenios estratégicos
Impulsando la educación con nuevos convenios estratégicos.
Con el objetivo de establecer un puente sólido entre la formación académica y las demandas del sector empresarial, Coguasimales BPO ha forjado una nueva alianza estratégica con la prestigiosa Universidad Simón Bolívar, este convenio marco está diseñado para crear valiosas oportunidades de desarrollo tanto para los futuros profesionales como para el equipo actual de la compañía.
Esta colaboración permitirá a los estudiantes universitarios aplicar sus conocimientos en proyectos y entornos laborales reales, adquiriendo una experiencia que marcará la diferencia en su carrera. Al mismo tiempo, los colaboradores de la compañía tendrán acceso a programas de formación continua y actualización, potenciando su crecimiento dentro de la empresa. La meta es clara: impulsar el desarrollo de talento altamente calificado en la región y fomentar una cultura de innovación.
«Creemos firmemente que, al conectar el conocimiento teórico con la práctica, estamos formando profesionales más completos y preparados para los desafíos del mercado laboral», indicó Massiel Calderón, directora de Talento Humano de Coguasimales BPO.
Un Historial de Colaboración con el Sector Educativo
Esta nueva alianza se suma a una sólida historia de colaboración con el sector educativo. La compañía ha mantenido un vínculo clave con la Facultad de Ingenierías de la Universidad Francisco de Paula Santander, que ha permitido a sus estudiantes realizar prácticas profesionales en sus instalaciones, una experiencia fundamental para su posterior ingreso en el mercado.
“De igual manera, nuestra alianza con el Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) abre las puertas a practicantes de diversas especialidades, ofreciéndoles a menudo su primera inmersión en el mundo corporativo y enriqueciendo a nuestra empresa con sus nuevas perspectivas y conocimientos”, manifestó Calderón.
Más allá de la formación inicial, en Coguasimales BPO apuestan por la especialización y la excelencia de su equipo, un ejemplo tangible de este compromiso es su programa de Certificación de Competencias Laborales en Atención al Cliente y Recuperación de Cartera, desarrollado en conjunto con la Asociación Colombiana de la Industria de la Cobranza (COLCOB) y el SENA de Bogotá.
Gracias a esta iniciativa, más de 400 de sus colaboradores han validado formalmente sus habilidades y conocimientos; este es un logro que no solo impulsa su desarrollo profesional, sino que eleva directamente la calidad del servicio que ofrecen, garantizando los más altos estándares en cada interacción.
“Cada uno de estos convenios representa una relación donde todos adquieren beneficios, los estudiantes obtienen experiencia de práctica invaluable, las instituciones educativas cumplen su misión de formar profesionales preparados para los retos del mercado actual y nosotros, como empresa, nos nutrimos de nuevo talento y contribuimos activamente al desarrollo social y económico de la región”, concluyó la Directora.
En Coguasimales BPO, están convencidos de que la colaboración entre el sector productivo y el académico es el motor para construir un futuro próspero. Seguirán invirtiendo en el talento, porque es la clave de su crecimiento y el de su comunidad.
Una Historia de Resiliencia y Expansión con Sello Global
Fundada en Cúcuta en 1996 como una cooperativa multiactiva, Coguasimales BPO ha evolucionado hasta consolidarse como un referente de crecimiento y solidez en el sector BPO (Business Process Outsourcing). Su trayectoria demuestra una capacidad excepcional para transformar desafíos en oportunidades, estableciendo una operación con presencia nacional e internacional en servicios clave como contact center, gestión de cobranzas, soluciones transaccionales, fábrica de software, gestión de activos improductivos y consultorías.
Con más de 1.200 empleos directos en Colombia, la empresa impulsa el desarrollo económico, especialmente en regiones con alto desempleo. Opera con talento joven, infraestructura moderna y una cultura sostenible, reconocida con dos Premios al Mérito Empresarial de la Universidad Simón Bolívar. También ha sido premiada por AXA Colpatria por su gestión en Seguridad y Salud en el Trabajo, y recientemente con el premio Zafiro Latam, por parte de uno de sus aliados estratégicos más importantes. Además, de estar certificados con el sello RACC (autorregulación de cobranza) la Norma ISO 9001 y próximamente, la Norma ISO 27000 para reforzar la seguridad de la información.
La operación de Coguasimales BPO se ha expandido exitosamente a México, Ecuador, Perú y Estados Unidos, consolidando relaciones comerciales de largo plazo en el sector financiero y de servicios. En EE. UU., opera a través de su partner comercial Fig-Out, con sede en Florida, permitiendo atender clientes con presencia en Norteamérica bajo esquemas contractuales, normativos y culturales locales.
Gracias a esta estructura, la compañía puede ofrecer modelos operativos escalables y adaptables, con servicios 24/7, cobertura internacional y regional, atención bilingüe y despliegue ágil de campañas por demanda.
Desde su operación en Norte de Santander, Bogotá, Cartagena y su red Pago Fácil en todo el territorio nacional, la compañía atiende clientes activos, de las cuales más del 15% son multinacionales, y gestiona más de 1.500 convenios transaccionales disponibles para la comunidad entre los que se encuentran servicios bancarios, servicios públicos, remesas, entre otros.
En su unidad de Contact Center, Coguasimales BPO ofrece un portafolio completo: servicios de cobranza (digital y presencial), back office, agendamiento, encuestas, campañas de experiencia del cliente y más. Todo esto operando bajo estándares de calidad, cumplimiento normativo y atención empática.
La visión de la empresa es global. Su plan de expansión en Latinoamérica se apalanca en una robusta inversión tecnológica. “La internacionalización es la evolución natural de nuestra visión. Este paso audaz está soportado por una inversión constante en tecnología de punta. Mediante inteligencia artificial y analítica de datos, entregamos modelos predictivos de alto impacto que agregan valor tangible a nuestros aliados en mercados tan competitivos como México, Ecuador, Perú y Estados Unidos”, manifestó Luis Alexander Hernández, gerente comercial de la organización.
Esta evolución no ha sido casualidad, “Coguasimales BPO fue diseñada para perdurar. Cada decisión que tomamos está pensada en el largo plazo y en el impacto que generamos en nuestros aliados y grupos de interés. Por eso, nuestra frase lo resume todo: siempre podemos dar más.” Añadió Hernández.
Hoy, Coguasimales BPO representa una marca confiable, adaptable y en expansión, con la capacidad de generar valor tanto para pequeñas organizaciones locales como para grandes compañías internacionales. Su excelente trabajo está respaldado no solo por sus logros, sino por formar parte de importantes gremios como COLCOB y BPRO, referentes en el sector de Contact center, BPO y Cobranzas.
Ante la creciente demanda en el ámbito de las redes transaccionales y la necesidad imperante de sobresalir entre la multitud, el manejo excepcional de la prestación del servicio se convierte es un gran diferenciador, la excelencia en el servicio. Para empresas como Pago Fácil, cuyo modelo de negocio se basa en vincular a terceros negocios para expandir su oferta de servicios, entender y aplicar esta premisa es crucial.
Cuando un cliente visita una tienda o negocio vinculado a la red Pago Fácil, busca más que solo realizar transacciones; anhela eficiencia, confianza y una experiencia sin fricciones. Si la prestación del servicio por parte del tendero es deficiente, la frustración del cliente no solo impacta a ese comercio, sino que también puede empañar la reputación de la red transaccional en su conjunto. Por el contrario, un servicio ágil, amable y resolutivo fortalece la confianza del cliente y lo convierte en un defensor tanto del negocio local como de Pago Fácil.
¿Por qué un buen servicio es la mejor inversión?
Fidelización del cliente: un cliente satisfecho es un cliente que regresa. En el sector transaccional, donde la recurrencia es clave, una experiencia positiva asegura que el usuario elija su punto de venta una y otra vez.
Reputación y confianza: en la era digital, las opiniones se propagan rápidamente. Un buen servicio genera un voz a voz positivo, construyendo una reputación sólida para el negocio y para Pago Fácil. La confianza es el activo más valioso. Como afirma Sujey Suárez, Líder Operativa de Pago Fácil «Cada transacción es una oportunidad para construir la confianza. Un servicio excelente es nuestra mejor carta de presentación.»
Crecimiento del negocio: clientes satisfechos y leales se traducen directamente en mayores volúmenes de transacciones y, por ende, en un incremento de los ingresos tanto para el tendero como para la red transaccional.
Consejos de Oro para tenderos: elevando la experiencia del cliente
Para los tenderos, que son la imagen de Pago Fácil y el punto de contacto directo con los clientes, cada interacción cuenta. Suarez, comparte algunos consejos prácticos para garantizar una prestación de servicio impecable:
“Capacitación continua: asegúrense de que ustedes y su personal conozcan a fondo todos los servicios que ofrecen a través de la plataforma de Pago Fácil. Esto incluye entender cómo funcionan los pagos de facturas, recargas, giros, y cualquier otra transacción disponible. Un personal informado transmite seguridad, invertir en su conocimiento es invertir en la satisfacción del cliente.
Agilidad y eficiencia: el tiempo es oro para sus clientes. Agilicen las transacciones, eviten demoras innecesarias y procuren que el proceso sea lo más rápido posible. La eficiencia es sinónimo de profesionalismo.
Actitud positiva y amabilidad: una sonrisa, un saludo cordial y una actitud servicial marcan una gran diferencia. Recuerden que están ofreciendo un servicio, y la empatía con el cliente es fundamental, especialmente si hay alguna dificultad.
Claridad en la comunicación: expliquen los pasos de la transacción si es necesario, confirmen los montos y resuelvan cualquier duda que pueda surgir. Una comunicación clara evita malentendidos y genera confianza.
Manejo de situaciones difíciles: mantengan la calma, escuchen al cliente y ofrezcan soluciones de manera proactiva. Si no pueden resolverlo inmediatamente, en Pago Fácil brindamos soporte. Queremos que los tenderos se sientan respaldados, si surge un inconveniente, la clave es la calma y saber que cuentan con nosotros” concluyó Suarez.
En Pago Fácil, el compromiso es ofrecer una plataforma robusta y confiable, pero el verdadero impacto, el que fideliza al cliente y construye una marca sólida, reside en la calidad del servicio que cada tendero brinda en el día a día. Al priorizar una prestación de servicio excepcional, no solo están garantizando el éxito de su propio negocio, sino que también están fortaleciendo toda la red transaccional, creando un ecosistema de confianza y crecimiento para todos.
El bienestar de los colaboradores ha dejado de ser un beneficio secundario para convertirse en el pilar del éxito sostenible. Coguasimales BPO ha interiorizado esta premisa, demostrando que la satisfacción y la eficiencia de su equipo se cultivan no solo con metas cumplidas, sino también con espacios estratégicamente diseñados para el descanso y la tranquilidad pertenecen al secreto de la felicidad.
Imaginar un lugar dentro de la oficina donde el estrés diario se disipa y las energías se renuevan. Eso es precisamente lo que experimentan los colaboradores de Coguasimales BPO.
La compañía reconoce el poder transformador de sus zonas de bienestar, lejos de ser rincones improvisados, estos son entornos humanizados, concebidos como una herramienta fundamental para nutrir la salud mental y física del personal, optimizando así su rendimiento. La convicción es clara: la recuperación es crucial para mantener un ambiente laboral productivo y, sobre todo, saludable.
«Nuestros espacios de descanso son una declaración de principios: valoramos a nuestro talento humano y sabemos que su equilibrio mental y físico es nuestro activo más importante. Un equipo que se siente cuidado es un equipo comprometido y motivado”, indica, Leidy Laguado, Líder de Bienestar Organizacional de Coguasimales BPO.
Imaginar un lugar dentro de la oficina donde el estrés diario se disipa y las energías se renuevan. Eso es precisamente lo que experimentan los colaboradores de Coguasimales BPO.
«Tener un lugar para desconectar de verdad durante unos minutos lo cambia todo. Es como presionar un botón de reinicio. Vuelves a tu puesto con más claridad y paciencia, listo para enfrentar cualquier desafío», afirman los colaboradores.
El diseño de estos refugios de bienestar no es casual, son espacios seguros y accesibles que, en lugar de interferir con el área de trabajo, se integran armónicamente al entorno. Cada detalle ha sido cuidadosamente seleccionado: cómodos pufs, una suave alfombra, ventilación adecuada, una agradable ambientación y un eficaz aislamiento acústico se combinan para crear una atmósfera que elimina distracciones y promueven la calma.
«Saber que la empresa invierte activamente en el bienestar, en algo más que solo las herramientas de trabajo, hace sentir a los colaboradores genuinamente valorado. Definitivamente, es una de las razones por las que muchos se sienten orgullosos de trabajar en la compañía», agregó Laguado.
Implementar estas áreas de descanso trasciende el concepto de beneficio; es una inversión estratégica en el capital humano. Los resultados, aunque a primera vista intangibles, se traducen en un retorno medible: mayor satisfacción laboral, un aumento significativo de la motivación, una poderosa herramienta de atracción de talento y, crucialmente, una notable retención del personal.
La desconexión breve pero efectiva que facilitan estos espacios tiene un impacto directo en la concentración, la creatividad, la energía y la colaboración.
«La inversión en bienestar se traduce directamente en lealtad y en una cultura organizacional sólida. Cuando un colaborador se siente cuidado, no solo mejora su desempeño individual, sino que se convierte en nuestro mejor embajador. Ver a nuestro equipo más feliz y cohesionado es la mayor validación de que estamos construyendo el éxito sobre cimientos correctos», concluye Laguado.
En Coguasimales BPO, la lealtad del equipo, una baja rotación de personal y una cultura corporativa robusta son los distintivos de su gestión. Su modelo es un testimonio claro de que cuando una empresa se preocupa genuinamente por su gente, la felicidad de sus colaboradores se convierte en el motor del éxito organizacional.
Redacción
Brenda Vivas
Comunicadora Social, Coguasimales.
La diversidad, la equidad y la inclusión
En un sector tan dinámico y orientado a las personas como el de BPO, el éxito no solo se mide en métricas de eficiencia. La verdadera ventaja competitiva nace de la cultura interna. La diversidad, la equidad y la inclusión (DEI) han dejado de ser un ideal corporativo para convertirse en una estrategia de negocio que impulsa la innovación, fortalece a los equipos y redefine la calidad del servicio al cliente.
En un equipo la diversidad de etnias, edades, géneros, habilidades, experiencias y orientaciones sexuales aportan una riqueza de perspectivas imposibles de replicar en un entorno homogéneo. Sin embargo, la diversidad sin un ambiente propicio es solo una estadística. Es aquí donde la equidad y la inclusión se vuelven complemento. La equidad asegura que todos tengan un acceso justo a las oportunidades y recursos, eliminando barreras invisibles. La inclusión es el resultado: un entorno donde cada persona se siente valorada, respetada y segura para aportar su visión. Es la diferencia entre «estar invitado a la fiesta» y «que te inviten a bailar».
Beneficios concretos: del ambiente laboral al resultado final
Implementar programas DEI se traduce en ventajas medibles que impactan directamente en la operación de un BPO:
Mejor comprensión del cliente global: un equipo diverso entiende de manera innata a una base de clientes global. Las sutilezas culturales, las barreras idiomáticas y las distintas necesidades de los clientes son abordadas con mayor empatía y eficacia cuando el equipo que las atiende refleja esa misma diversidad.
Innovación en la resolución de problemas: equipos diversos son focos de creatividad. La colisión de diferentes puntos de vista y experiencias de vida genera soluciones más robustas e innovadoras para los desafíos diarios, desde optimizar un proceso de atención hasta desarrollar nuevas estrategias para los clientes.
Una marca empleadora magnética: hoy, los mejores talentos no solo buscan un buen salario; buscan un lugar de trabajo con propósito y valores. Las empresas que demuestran un compromiso real con la DEI se convierten en imanes para atraer y retener a profesionales de alta calidad, fortaleciendo su reputación ante clientes y la comunidad.
Leidy Laguado, líder de bienestar de Coguasimales BPO, subraya la importancia de estos programas: «En Coguasimales BPO, la diversidad, equidad e inclusión no son solo palabras; son los cimientos sobre los que construimos nuestro éxito. Creemos firmemente que la riqueza de nuestro equipo radica en la variedad de perspectivas, talentos y experiencias que cada individuo aporta. Programas enfocados en DEI nos permiten atraer y retener el mejor talento, creando un ambiente donde todos se sienten seguros para ser ellos mismos y contribuir al máximo de su potencial.»
Un compromiso activo con la comunidad LGBTQ+
La celebración del Día Internacional del Orgullo LGBTIQ+ cada 28 de junio es un recordatorio de la importancia de crear espacios de trabajo genuinamente seguros.
En Coguasimales BPO, este compromiso es una realidad palpable, el 34% de los colaboradores hacen parte de la comunidad LGBTIQ+. Esta cifra no es una casualidad, es el resultado de un esfuerzo consciente por construir un entorno de respeto y celebración.
«Fomentar un ambiente donde la diversidad sexual y de género se celebra, es vital», añade Laguado. «Cuando nuestros colaboradores LGBTIQ+ se sienten seguros de ser auténticos, mejora su bienestar, permitiendo que se sientan libres para innovar y dar lo mejor de sí a nuestros clientes».
“En Coguasimales BPO, entendemos que para que la inclusión de la comunidad LGBTIQ+ sea verdaderamente efectiva y real, debemos adoptar estrategias claras y comprometidas,» afirma Laguado. «Por eso, implementamos:
Políticas de no discriminación: Establecemos y comunicamos directrices claras que prohíben explícitamente cualquier tipo de discriminación.
Capacitación y sensibilización: Educamos a todos los niveles de la organización, desde los agentes hasta la alta dirección, sobre la importancia del respeto, el lenguaje inclusivo y la alianza.
Cultura de celebración: Participamos activamente en fechas clave como el Mes del Orgullo y promovemos la diversidad como un valor central durante todo el año.»
La diversidad, equidad e inclusión (DEI) no son una opción en las empresas, son una estrategia innegable. Al construir equipos que reflejan la riqueza global y una cultura donde cada individuo se siente seguro y valorado, permite que se optimice el rendimiento y la reputación de la compañía. Invertir en DEI, con un enfoque particular en la inclusión de la comunidad LGBTIQ+, es invertir directamente en el futuro del negocio y en el bienestar de su gente.
una Estrategia 360° para la Efectividad en la Cobranza
Bajo las actuales condiciones económicas donde la gestión de cartera se constituye como un elemento central para la sostenibilidad financiera de las empresas, la eficiencia en los procesos de cobranza es más crucial que nunca.
El enfoque tradicional y masivo en la recuperación de obligaciones en mora ha quedado obsoleto. El éxito en la gestión de cobros moderna se fundamenta en la personalización, la empatía y una estrategia de comunicación que sea tanto fluida como adaptativa. En este escenario, Coguasimales BPO, se ha caracterizado por implementar un robusto plan de omnicanalidad, redefiniendo la manera en que se aborda la cobranza y mejorando significativamente las tasas de recuperación.
“La omnicanalidad, a diferencia de la multicanalidad, no se trata de tener múltiples puntos de contacto con el cliente, sino de integrarlos de manera que la experiencia del usuario sea coherente, unificada y sin fricciones, sin importar el canal que elija para interactuar. Ya sea a través de una llamada telefónica, un mensaje de texto, un correo electrónico o un portal de autogestión, el cliente percibe una sola conversación con la empresa”, destaca Jessica Alvarado, Jefe de Operaciones de Coguasimales BPO.
La compañía entiende que cada etapa de mora requiere un abordaje distinto. La segmentación inteligente de la cartera, basada en la edad de la mora, el perfil del cliente y su comportamiento histórico es el punto de partida para una omnicanalidad exitosa. Esta visión estratégica es impulsada desde el centro de sus operaciones. Como explica Junior Gámez, Líder de Analítica y Optimización de Coguasimales BPO:
“Nuestra filosofía es simple: no esperamos que el cliente se adapte a nuestros canales, nosotros adaptamos nuestros canales al cliente. La omnicanalidad no es un concepto tecnológico para nosotros, es un modelo de servicio centrado en el ser humano. Analizamos los datos para entender las preferencias y la receptividad de cada segmento y, a partir de ahí, desplegamos el canal más efectivo”.
Esta conexión genuina se traduce en una mayor disposición al diálogo y en una mayor probabilidad de llegar a un acuerdo de pago. La finalidad de Coguasimales BPO aparte de recuperar el saldo pendiente, es ofrecer soluciones y, en la medida de lo posible, retener al cliente, preservando la relación comercial a largo plazo. «Para nosotros, la cobranza no es solo un proceso transaccional, es una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente y en gran medida ayudar en su normalización financiera», agrega Alvarado.
Canales a la medida: adaptando la estrategia a cada etapa de la mora
El éxito radica en la capacidad para orquestar una sinfonía de canales de comunicación, donde cada uno juega un papel específico en un momento determinado del ciclo de cobranza. La elección del canal no es aleatoria; responde a un análisis predictivo y a una segmentación detallada de la cartera, principalmente por edades de mora.
Etapa preventiva y mora temprana
En esta fase inicial, el objetivo es actuar como un recordatorio amigable para facilitar el pago antes de que la obligación aumente. Por ello, la comunicación es sutil y prioriza los canales digitales de baja fricción como los SMS automáticos, el correo electrónico y el IVR interactivo.
“Para la mora temprana, la clave es la sutileza y la conveniencia. Buscamos minimizar la intrusión. En esta etapa, somos un facilitador, no un cobrador. La tecnología nos permite ser proactivos y eficientes a un costo muy bajo, resolviendo un alto porcentaje de casos sin necesidad de intervención humana”, afirma Gámez.
Mora intermedia
Cuando la mora persiste, el recaudo se intensifica, combinando automatización con un método más personalizado para entender el motivo del impago y negociar soluciones. Agentes especializados de Coguasimales BPO se comunican directamente con los clientes para ofrecer planes de pago o refinanciación, utilizando técnicas de negociación y escucha activa, además de fomentar el uso de un portal de autogestión donde los clientes pueden consultar el saldo pendiente.
Mora tardía y pre-jurídica
En esta etapa, la comunicación se vuelve más formal y directa, apoyándose en la tecnología para eficiencia y trazabilidad. Agentes telefónicos senior gestionan casos complejos, mientras se envían notificaciones formales por correo electrónico y físico detallando las implicaciones del impago y las últimas oportunidades para regularizar la situación. Para los casos que lo ameriten, el equipo jurídico de la compañía interviene, utilizando los canales formales requeridos por la ley para notificar el inicio de acciones judiciales.
“Cuando una cuenta llega a una mora tardía, la trazabilidad es fundamental, nuestra plataforma tecnológica unifica todas las interacciones previas, sin importar el canal. Cuando un agente especializado o un abogado toma el caso, tiene una visión de 360 grados de todo lo que ha sucedido. Esto no solo optimiza el plan de negociación, sino que también nos asegura de cumplir rigurosamente con toda la normativa legal vigente”, subraya Gámez.
El beneficio 360°
La implementación de un modelo omnicanal en la cobranza, tal como la ha perfeccionado Coguasimales BPO, no se limita al aumento en las tasas de recuperación. Genera un ecosistema de beneficios que impactan positivamente en la eficiencia operativa, la relación con el cliente y la sostenibilidad del negocio a largo plazo.
El rol crítico de la tecnología
La columna vertebral de la estrategia omnicanal es, indiscutiblemente, la tecnología. Sin una plataforma robusta que integre y centralice la información, la omnicanalidad es solo una aspiración. Coguasimales BPO ha invertido en tecnología de punta que permite:
Visión unificada del cliente (CRM 360°): todas las interacciones, desde un sms hasta una llamada, se registran en un único perfil del cliente. Esto proporciona a los agentes un contexto completo para cada interacción, evitando que el cliente tenga que repetir su historia.
Automatización y analítica predictiva: la tecnología permite automatizar las comunicaciones en las etapas tempranas de la mora, liberando a los agentes para que se concentren en los casos más complejos. Los modelos de analítica predictiva ayudan a identificar la probabilidad de pago de un cliente y el canal más efectivo para contactarlo, optimizando los recursos.
Cumplimiento normativo (compliance): una plataforma tecnológica centralizada asegura la trazabilidad completa de todas las comunicaciones, facilitando las auditorías y garantizando el cumplimiento de las estrictas regulaciones que rigen la actividad de cobranza.
“La tecnología es nuestro gran habilitador, nos permite escalar la personalización. Podemos gestionar millones de interacciones al mes, pero gracias a la analítica y la automatización, cada cliente siente que la comunicación está diseñada para él. La tecnología elimina las tareas repetitivas y nos da los ‘superpoderes’ para enfocarnos en lo que realmente importa: la negociación empática y la búsqueda de soluciones creativas”, complementa Gámez.
«La tecnología es el pilar que nos permite ser eficientes y, al mismo tiempo, profundamente humanos. Nos da la capacidad de tratar a cada cliente como un individuo, ofreciéndole una experiencia personalizada que es clave para el éxito en la cobranza moderna», concluye Alvarado.
Coguasimales BPO ha demostrado que el futuro de la cobranza no reside en la insistencia, sino en la inteligencia. Su enfoque omnicanal, que combina una profunda comprensión del comportamiento humano con tecnología de vanguardia, ha establecido un nuevo estándar de efectividad en la recuperación de cartera, redefinido la cobranza como una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente.
Redacción
Brenda Vivas
Comunicadora Social, Coguasimales.
La Ciberseguridad en BPO:
Un Pilar Innegociable para el Éxito.
El panorama actual de ciberseguridad representa un desafío constante para el sector BPO, donde la protección de datos confidenciales y la continuidad operativa son cruciales. Diego Gómez, Coordinador de Seguridad de la Información en Coguasimales BPO, comparte su visión y las estrategias que la empresa implementa para enfrentar estas amenazas.
El riesgo creciente y las amenazas prevalentes
«El sector BPO es un blanco atractivo para los ciberdelincuentes debido a la vasta cantidad de información sensible que manejamos y nuestra interconexión con las redes de nuestros clientes» afirma Gómez. «No podemos darnos el lujo de ignorar esta realidad; la ciberseguridad es una inversión, no un gasto».
El entorno de ciberseguridad para los BPO está marcado por diversas amenazas:
Ataques de Ingeniería Social y Phishing: el phishing sigue siendo la forma de ciberdelincuencia más común y efectiva, con casi 5 millones de ataques registrados en 2023, un aumento del 5% respecto al año anterior. Fue el vector de ataque inicial más costoso en 2023, con un promedio de $4.9 millones por incidente. El 68% de las brechas en 2024 involucraron un factor humano.
Ransomware: esta amenaza sigue siendo disruptiva y costosa. De enero a junio de 2024, se registraron 2,321 ataques de ransomware a nivel mundial. El costo promedio total de una brecha de ransomware es de $5.13 millones, un 13% más que en 2022. “En América Latina, casi la mitad de los ataques exitosos en 2023-2024 utilizaron ransomware, lo que nos obliga a mantener nuestros sistemas de respaldo y recuperación ante desastres impecables» señala Gómez.
Amenazas Internas (Insider Threats): son un riesgo significativo y a menudo subestimado. El 71% de las organizaciones se sienten moderadamente vulnerables a ellas, y el 48% reportó un aumento en su frecuencia en los últimos 12 meses.
Malware y Ataques de Día Cero: el malware persiste como una amenaza costosa, con un promedio de $2.5 millones por ataque. «El correo electrónico es el principal canal de entrada. Los ataques de día cero, que explotan vulnerabilidades desconocidas, nos mantienen en alerta constante. La gestión rigurosa y la implementación de sistemas de detección avanzados son esenciales para mitigar estos riesgos» añade Gómez.
Ataques de Denegación de Servicio (DoS y DDoS): “el crecimiento exponencial de los ataques DDoS es una señal clara de que debemos fortalecer nuestras defensas perimetrales. El número de ataques DDoS a nivel mundial creció un 108% en 2024 en comparación con 2023” puntualiza Gómez.
La relevancia de la inversión y las estrategias de mitigación
«El costo promedio de una brecha de datos a nivel global alcanzó los $4.88 millones en 2024, una cifra sin precedentes», destaca Gómez. «Para las empresas de BPO como la nuestra, los costos son incluso mayores debido a la naturaleza de nuestro trabajo remoto y la sensibilidad de la información. Esto refuerza la necesidad de invertir en tecnologías avanzadas y una respuesta rápida».
En Coguasimales BPO, la estrategia de mitigación se basa en un enfoque multicapa para garantizar una seguridad robusta y proactiva.
Capacitación y concienciación continua del personal: la capacitación es la primera línea de defensa. La empresa implementa programas de capacitación regular y simulaciones de phishing que han permitido mejorar drásticamente la capacidad de detección de amenazas de su personal. Este enfoque continuo en la formación asegura que los empleados estén siempre preparados para identificar y responder a posibles riesgos de seguridad.
Inversión en tecnologías avanzadas: Coguasimales BPO no solo busca protegerse, sino también reducir el impacto financiero de las brechas de seguridad. Para lograrlo, la empresa invierte en tecnologías avanzadas como la autenticación multifactor (MFA), la detección y respuesta de endpoints (EDR) y en modelos de seguridad. Estas herramientas mejoran la postura de seguridad y ofrecen un claro retorno de la inversión al reducir los costos asociados a posibles brechas.
Importancia de la auditoría y la gobernanza de datos: el cumplimiento normativo y una ciberseguridad efectiva van de la mano con una gobernanza de datos robusta y auditorías continuas en Coguasimales BPO. “La empresa realiza auditorías de seguridad y evaluaciones de vulnerabilidad de forma regular para identificar y mitigar riesgos. La implementación de medidas técnicas, humanas y administrativas es fundamental para garantizar la seguridad de los datos personales”, indica Gómez. Para Coguasimales BPO, esto se traduce en un ciclo continuo de evaluación, mejora y verificación de sus prácticas de seguridad y privacidad.
«La ciberseguridad ya no es una opción, sino una necesidad estratégica para Coguasimales BPO, la inversión en tecnologías de seguridad, la formación constante de nuestro personal y un sólido marco de cumplimiento normativo se convierten en la base sobre la que construimos una operación resiliente; protegemos la información de nuestros clientes y mantenemos la posición de liderazgo en un mercado competitivo y consciente de los riesgos digitales». Concluyó Diego Gómez.
Impulse el Crecimiento de su negocio con Pago Fácil
La clave para el éxito no solo radica en ofrecer excelentes productos o servicios, sino también en la eficiencia y diversificación de las operaciones. Para los comerciantes, las redes transaccionales se han convertido en un aliado indispensable para optimizar sus procesos y, lo que es más importante, para generar un crecimiento sostenido en sus negocios. En este contexto, Pago Fácil se posiciona como una solución integral que puede transformar la manera en que los negocios gestionan sus ingresos.
Las redes transaccionales son sistemas tecnológicos que permiten la gestión, procesamiento y liquidación de operaciones financieras y comerciales. Estas redes facilitan el flujo de dinero y la información asociada entre diferentes actores (comerciantes, bancos, proveedores de servicios, clientes).
Su importancia radica en la capacidad de agilizar las transacciones, permitiendo que los pagos se realicen de forma rápida y segura; centralizan la información, ofreciendo un registro detallado de todas las operaciones; reducen costos operativos, minimizando la necesidad de manejar efectivo y simplificando la contabilidad; y amplían la cobertura, posibilitando que los negocios lleguen a más clientes a través de diversos métodos de pago.
Pago Fácil: un aliado estratégico para la diversificación de ingresos
Pago Fácil es un claro ejemplo de cómo una red transaccional puede ofrecer una gama de servicios que van más allá de la simple recolección de pagos. Como indica Sujey Suarez, Líder Administrativa de Pago Fácil “para los comerciantes, diversificar los ingresos a través de estos servicios significa aumentar las ganancias y fortalecer la estabilidad financiera del negocio, reduciendo la dependencia de una única fuente de ingresos”.
Ofrecer un amplio portafolio como el recaudo de servicios públicos y privados, corresponsalía bancaria, venta de recargas, pagos de planilla, entre otros, convierte su negocio en un verdadero centro de conveniencia. Esto no solo genera más afluencia de clientes que de otro modo no visitarían su establecimiento, sino que también aumenta significativamente la posibilidad de ventas adicionales. Cada transacción le otorga un porcentaje de comisión, asegurando un ingreso pasivo y recurrente. La comodidad de poder realizar múltiples gestiones en un solo lugar fideliza a los clientes, quienes valorarán la facilidad y el ahorro de tiempo.
«En Pago Fácil, creemos que la clave está en simplificar la vida de nuestros usuarios y comerciantes. Al centralizar tantos servicios esenciales en un solo lugar, estamos facilitando las transacciones diarias, además de impulsar el crecimiento y la lealtad en los negocios de nuestros aliados. Es una fórmula ganadora para todos.» Añadió Suarez.
Diversificar los ingresos con los servicios de Pago Fácil es una estrategia de crecimiento crucial para su negocio. Permitiendo reducir el riesgo al no depender de una sola fuente de ingresos, además de maximizar el potencial de su negocio al aprovechar la infraestructura y clientela actual. Las comisiones brindan un flujo de caja constante y mejoran su posicionamiento en el mercado.
«La diversificación es la clave para la resiliencia y el crecimiento sostenible en el comercio actual. En Pago Fácil, empoderamos a nuestros aliados para que conviertan sus negocios en centros multipropósito, asegurando un flujo constante de ingresos y una conexión más profunda con sus comunidades» concluye Suarez.
¿Está listo para transformar su negocio con la ayuda de Pago Fácil?
Un Imperativo Estratégico para la Recuperación de Deudas.
Para una gestión de cobro exitosa, es crucial entender que no existe una segmentación única para todos los clientes. Sus diversas circunstancias y necesidades exigen estrategias personalizadas que aseguren una recuperación de deuda efectiva y la preservación de la relación con el cliente. Es precisamente aquí donde Coguasimales BPO, destaca, implementando soluciones a la medida para cada perfil.
La segmentación de cartera implica la clasificación de los clientes en grupos homogéneos, basándose en una variedad de criterios que pueden incluir el perfil de riesgo, el monto adeudado, la antigüedad de la mora, el comportamiento de pago histórico, la capacidad de pago proyectada y factores demográficos.
Este proceso no solo se debe tomar como una tarea clasificatoria, si no como una herramienta analítica que proporciona una visión granular del universo de deudores, permitiendo una asignación de recursos más precisa y un diseño de estrategias de cobro más efectiva.
“Sin una comprensión profunda de quiénes son nuestros clientes y por qué están en mora, estaríamos operando a ciegas. Es la diferencia entre un enfoque genérico y uno estrictamente preciso” afirma Wilmer Rangel, Jefe de Operaciones en Coguasimales BPO.
La implementación de una estrategia de segmentación de cartera ofrece múltiples beneficios operacionales y financieros:
En primer lugar, propicia la optimización de recursos. Las empresas pueden asignar su personal y tecnología de manera más eficiente, lo que se traduce en una reducción significativa de los costos operativos.
Asimismo, mejora la tasa de recuperación. Al adaptar las tácticas de cobro a las características específicas de cada segmento, la efectividad de las gestiones aumenta considerablemente, resultando en un mayor índice de recuperación de cartera.
Otro beneficio clave es la preservación de la relación con el cliente. “En Coguasimales enfatizamos en mantener siempre un enfoque empático y adaptado durante el proceso de cobro, ya que esto permite mantener la lealtad del cliente, incluso en situaciones delicadas, al ofrecer soluciones que se ajustan a su realidad individual” destaca Rangel.
La información derivada de la segmentación constituye una base sólida para la toma de decisiones estratégicas. Desde la asignación de presupuestos hasta la evaluación de la efectividad de los diferentes canales de comunicación, esta información es transcendental para una gestión empresarial informada y eficiente.
Metodologías y Criterios de Segmentación
“Para una segmentación efectiva, es clave emplear una combinación de metodologías cualitativas y cuantitativas. En Coguasimales BPO, los criterios para tener en cuenta son:
Segmentación por edad de mora (Days Past Due – DPD): segmentamos las cuentas según la antigüedad de la mora de los clientes. Este proceso nos permite aplicar un enfoque especializado y diferenciado para cada caso, desde las cuentas en cartera administrativa hasta las castigadas.
Segmentación por rangos de saldo: en esta fase del proceso, se realiza una agrupación de clientes basada en el saldo de mora. Un ejemplo claro es la necesidad de un enfoque distinto para un cliente con una obligación de $10.000 versus uno con un saldo de $2.000.000, optimizando así los recursos y la efectividad de las acciones de recuperación.
Segmentación sociodemográfica: una gestión de cobranza de alto rendimiento exige un conocimiento exhaustivo del cliente. Este enfoque empático y resolutivo no solo facilita la regularización de la deuda, sino que también fortalece la relación con el cliente, impulsando la retención.
Esta segmentación, combinada con la perfilación de nuestros conciliadores de cuenta y la implementación de tecnología avanzada, permite establecer una ruta de acción clara y enfocada en el cumplimiento total de los indicadores establecidos por nuestros aliados estratégicos” explica Rangel.
La segmentación de cartera no es un lujo, sino una necesidad imperante en el ecosistema actual de recuperación de deudas. Su correcta aplicación no solo optimiza la eficiencia operativa y maximiza las tasas de recuperación, sino que también contribuye a una gestión de riesgos más proactiva y al fortalecimiento de la relación con el cliente. Para empresas como Coguasimales, adoptar y perfeccionar estas metodologías es sinónimo de sostenibilidad y éxito a largo plazo.
Atraer y, aún más importante, retener el talento se ha convertido en un elemento clave para el éxito de cualquier organización. Las empresas que comprenden que su capital humano es su activo más valioso invierten tiempo y recursos en crear un entorno donde el personal no solo quiera trabajar, sino también deseen permanecer y crecer.
Coguasimales BPO, una compañía comprometida con el bienestar integral de sus colaboradores es un claro ejemplo de cómo una estrategia centrada en las personas puede generar resultados sobresalientes.
¿Por qué enfocar esfuerzos en la atracción y retención de talento?
“La respuesta es sencilla: Un equipo comprometido y talentoso es la base de la innovación, productividad y sostenibilidad donde la rotación constante de personal no solo genera costos significativos en términos de reclutamiento y capacitación, también afecta la moral del equipo, la transferencia de conocimiento y la cultura organizacional. Por otro lado, una empresa que atrae a los mejores profesionales y los fideliza, construye una ventaja competitiva, sólida y duradera” explica Massiel Calderón, Directora de Talento Humano.
Coguasimales ha tejido una cultura organizacional donde el bienestar y el desarrollo de sus colaboradores es prioridad, esto a través de una variedad de iniciativas estratégicamente diseñadas, donde la compañía no solo atrae talentos, también fomenta sentido de pertenencia y compromiso que impulsa a mantenerse y desarrollarse dentro de la organización.
Ahora bien, la salud física y mental de los colaboradores es una prioridad, Coguasimales ofrece programas de orientación psicológica, actividades de gestión del estrés, capacitaciones/formaciones, pausas activas, evaluaciones de clima laboral, onboarding, todo ello orientado a la promoción de la salud donde a través de convenios con instituciones médicas se logra el objetivo: Promover el desarrollo personal y laboral del talento humano en términos de integralidad, idoneidad, compromiso e incidencia efectiva en el logro de la misión institucional.
«En Coguasimales entendemos que un colaborador saludable es un colaborador feliz y productivo. Por eso, nuestra inversión, son programas diseñados para acompañar y mitigar factores de riesgo garantizando ambientes de trabajo saludables en cada una de sus etapas: Formulación, ejecución, seguimiento y evaluación» añade Calderón.
Felicidad en el trabajo: un objetivo estratégico
“Coguasimales ve la felicidad no solo como un estado de ánimo, también es un factor vital para el rendimiento y la fidelización del talento humano. Es así como las actividades dirigidas a aumentar la felicidad en el trabajo son diversas: Lúdico, reflexivas, buscan generar un ambiente laboral positivo, reconocer logros, fomentar la comunicación abierta y brindar espacios de sano esparcimiento, inclusión e integración” señala Leidy Laguado, Líder de Bienestar de Coguasimales.
La flexibilidad de horario es otro de los atractivos que ofrece la empresa ya que comprende las necesidades y estilos de vida de sus colaboradores, implementando modelos de trabajo que permiten un mejor equilibrio entre la vida personal y profesional.
Además, el crecimiento profesional dentro de la misma compañía es una realidad palpable. Hay programas de capacitación, desarrollo de habilidades y planes carrera personalizados donde se brinda sus colaboradores la oportunidad de ascender y alcanzar su máximo potencial dentro de la organización.
«Creemos firmemente en el potencial de nuestra gente. Por ello, todas las herramientas y las oportunidades de crecimiento profesional a nuestros colaboradores. Ver cómo se desarrollan y asumen nuevos desafíos es una de nuestras mayores satisfacciones» d
estaca Laguado.
¿Por qué trabajar en Coguasimales?
“Las razones son evidentes, Coguasimales no es solo un lugar para trabajar, e
s un espacio que ofrece un ambiente de valor donde el bienestar integral es prioridad y donde hay oportunidad de crecer y desarrollarse.” concluye Laguado.
