La Segmentación de Cartera

Para una gestión de cobro exitosa, es crucial entender que no existe una segmentación única para todos los clientes. Sus diversas circunstancias y necesidades exigen estrategias personalizadas que aseguren una recuperación de deuda efectiva y la preservación de la relación con el cliente. Es precisamente aquí donde Coguasimales BPO, destaca, implementando soluciones a la medida para cada perfil.

La segmentación de cartera implica la clasificación de los clientes en grupos homogéneos, basándose en una variedad de criterios que pueden incluir el perfil de riesgo, el monto adeudado, la antigüedad de la mora, el comportamiento de pago histórico, la capacidad de pago proyectada y factores demográficos.

Este proceso no solo se debe tomar como una tarea clasificatoria, si no como una herramienta analítica que proporciona una visión granular del universo de deudores, permitiendo una asignación de recursos más precisa y un diseño de estrategias de cobro más efectiva.

“Sin una comprensión profunda de quiénes son nuestros clientes y por qué están en mora, estaríamos operando a ciegas. Es la diferencia entre un enfoque genérico y uno estrictamente preciso” afirma Wilmer Rangel, Jefe de Operaciones en Coguasimales BPO.

La implementación de una estrategia de segmentación de cartera ofrece múltiples beneficios operacionales y financieros:

En primer lugar, propicia la optimización de recursos. Las empresas pueden asignar su personal y tecnología de manera más eficiente, lo que se traduce en una reducción significativa de los costos operativos.

Asimismo, mejora la tasa de recuperación. Al adaptar las tácticas de cobro a las características específicas de cada segmento, la efectividad de las gestiones aumenta considerablemente, resultando en un mayor índice de recuperación de cartera.

Otro beneficio clave es la preservación de la relación con el cliente. “En Coguasimales enfatizamos en mantener siempre un enfoque empático y adaptado durante el proceso de cobro, ya que esto permite mantener la lealtad del cliente, incluso en situaciones delicadas, al ofrecer soluciones que se ajustan a su realidad individual” destaca Rangel.

La información derivada de la segmentación constituye una base sólida para la toma de decisiones estratégicas. Desde la asignación de presupuestos hasta la evaluación de la efectividad de los diferentes canales de comunicación, esta información es transcendental para una gestión empresarial informada y eficiente.

Metodologías y Criterios de Segmentación

“Para una segmentación efectiva, es clave emplear una combinación de metodologías cualitativas y cuantitativas. En Coguasimales BPO, los criterios para tener en cuenta son:

Segmentación por edad de mora (Days Past Due – DPD): segmentamos las cuentas según la antigüedad de la mora de los clientes. Este proceso nos permite aplicar un enfoque especializado y diferenciado para cada caso, desde las cuentas en cartera administrativa hasta las castigadas.

Segmentación por rangos de saldo: en esta fase del proceso, se realiza una agrupación de clientes basada en el saldo de mora. Un ejemplo claro es la necesidad de un enfoque distinto para un cliente con una obligación de $10.000 versus uno con un saldo de $2.000.000, optimizando así los recursos y la efectividad de las acciones de recuperación.

Segmentación sociodemográfica: una gestión de cobranza de alto rendimiento exige un conocimiento exhaustivo del cliente. Este enfoque empático y resolutivo no solo facilita la regularización de la deuda, sino que también fortalece la relación con el cliente, impulsando la retención.

Esta segmentación, combinada con la perfilación de nuestros conciliadores de cuenta y la implementación de tecnología avanzada, permite establecer una ruta de acción clara y enfocada en el cumplimiento total de los indicadores establecidos por nuestros aliados estratégicos” explica Rangel.

La segmentación de cartera no es un lujo, sino una necesidad imperante en el ecosistema actual de recuperación de deudas. Su correcta aplicación no solo optimiza la eficiencia operativa y maximiza las tasas de recuperación, sino que también contribuye a una gestión de riesgos más proactiva y al fortalecimiento de la relación con el cliente. Para empresas como Coguasimales, adoptar y perfeccionar estas metodologías es sinónimo de sostenibilidad y éxito a largo plazo.

Redacción