Bajo las actuales condiciones económicas donde la gestión de cartera se constituye como un elemento central para la sostenibilidad financiera de las empresas, la eficiencia en los procesos de cobranza es más crucial que nunca.

El enfoque tradicional y masivo en la recuperación de obligaciones en mora ha quedado obsoleto. El éxito en la gestión de cobros moderna se fundamenta en la personalización, la empatía y una estrategia de comunicación que sea tanto fluida como adaptativa. En este escenario, Coguasimales BPO, se ha caracterizado por implementar un robusto plan de omnicanalidad, redefiniendo la manera en que se aborda la cobranza y mejorando significativamente las tasas de recuperación.

“La omnicanalidad, a diferencia de la multicanalidad, no se trata de tener múltiples puntos de contacto con el cliente, sino de integrarlos de manera que la experiencia del usuario sea coherente, unificada y sin fricciones, sin importar el canal que elija para interactuar. Ya sea a través de una llamada telefónica, un mensaje de texto, un correo electrónico o un portal de autogestión, el cliente percibe una sola conversación con la empresa”, destaca Jessica Alvarado, Jefe de Operaciones de Coguasimales BPO.

La compañía entiende que cada etapa de mora requiere un abordaje distinto. La segmentación inteligente de la cartera, basada en la edad de la mora, el perfil del cliente y su comportamiento histórico es el punto de partida para una omnicanalidad exitosa. Esta visión estratégica es impulsada desde el centro de sus operaciones. Como explica Junior Gámez, Líder de Analítica y Optimización de Coguasimales BPO:

“Nuestra filosofía es simple: no esperamos que el cliente se adapte a nuestros canales, nosotros adaptamos nuestros canales al cliente. La omnicanalidad no es un concepto tecnológico para nosotros, es un modelo de servicio centrado en el ser humano. Analizamos los datos para entender las preferencias y la receptividad de cada segmento y, a partir de ahí, desplegamos el canal más efectivo”.

Esta conexión genuina se traduce en una mayor disposición al diálogo y en una mayor probabilidad de llegar a un acuerdo de pago. La finalidad de Coguasimales BPO aparte de recuperar el saldo pendiente, es ofrecer soluciones y, en la medida de lo posible, retener al cliente, preservando la relación comercial a largo plazo. «Para nosotros, la cobranza no es solo un proceso transaccional, es una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente y en gran medida ayudar en su normalización financiera», agrega Alvarado.

Canales a la medida: adaptando la estrategia a cada etapa de la mora

El éxito radica en la capacidad para orquestar una sinfonía de canales de comunicación, donde cada uno juega un papel específico en un momento determinado del ciclo de cobranza. La elección del canal no es aleatoria; responde a un análisis predictivo y a una segmentación detallada de la cartera, principalmente por edades de mora.

1. Etapa preventiva y mora temprana

En esta fase inicial, el objetivo es actuar como un recordatorio amigable para facilitar el pago antes de que la obligación aumente. Por ello, la comunicación es sutil y prioriza los canales digitales de baja fricción como los SMS automáticos, el correo electrónico y el IVR interactivo.

“Para la mora temprana, la clave es la sutileza y la conveniencia. Buscamos minimizar la intrusión. En esta etapa, somos un facilitador, no un cobrador. La tecnología nos permite ser proactivos y eficientes a un costo muy bajo, resolviendo un alto porcentaje de casos sin necesidad de intervención humana”, afirma Gámez.

2. Mora intermedia

Cuando la mora persiste, el recaudo se intensifica, combinando automatización con un método más personalizado para entender el motivo del impago y negociar soluciones. Agentes especializados de Coguasimales BPO se comunican directamente con los clientes para ofrecer planes de pago o refinanciación, utilizando técnicas de negociación y escucha activa, además de fomentar el uso de un portal de autogestión donde los clientes pueden consultar el saldo pendiente.  

3. Mora tardía y pre-jurídica

En esta etapa, la comunicación se vuelve más formal y directa, apoyándose en la tecnología para eficiencia y trazabilidad. Agentes telefónicos senior gestionan casos complejos, mientras se envían notificaciones formales por correo electrónico y físico detallando las implicaciones del impago y las últimas oportunidades para regularizar la situación. Para los casos que lo ameriten, el equipo jurídico de la compañía interviene, utilizando los canales formales requeridos por la ley para notificar el inicio de acciones judiciales.

“Cuando una cuenta llega a una mora tardía, la trazabilidad es fundamental, nuestra plataforma tecnológica unifica todas las interacciones previas, sin importar el canal. Cuando un agente especializado o un abogado toma el caso, tiene una visión de 360 grados de todo lo que ha sucedido. Esto no solo optimiza el plan de negociación, sino que también nos asegura de cumplir rigurosamente con toda la normativa legal vigente”, subraya Gámez.

El beneficio 360°

La implementación de un modelo omnicanal en la cobranza, tal como la ha perfeccionado Coguasimales BPO, no se limita al aumento en las tasas de recuperación. Genera un ecosistema de beneficios que impactan positivamente en la eficiencia operativa, la relación con el cliente y la sostenibilidad del negocio a largo plazo.

El rol crítico de la tecnología

La columna vertebral de la estrategia omnicanal es, indiscutiblemente, la tecnología. Sin una plataforma robusta que integre y centralice la información, la omnicanalidad es solo una aspiración. Coguasimales BPO ha invertido en tecnología de punta que permite:

• Visión unificada del cliente (CRM 360°): todas las interacciones, desde un sms hasta una llamada, se registran en un único perfil del cliente. Esto proporciona a los agentes un contexto completo para cada interacción, evitando que el cliente tenga que repetir su historia.
• Automatización y analítica predictiva: la tecnología permite automatizar las comunicaciones en las etapas tempranas de la mora, liberando a los agentes para que se concentren en los casos más complejos. Los modelos de analítica predictiva ayudan a identificar la probabilidad de pago de un cliente y el canal más efectivo para contactarlo, optimizando los recursos.
• Cumplimiento normativo (compliance): una plataforma tecnológica centralizada asegura la trazabilidad completa de todas las comunicaciones, facilitando las auditorías y garantizando el cumplimiento de las estrictas regulaciones que rigen la actividad de cobranza.

“La tecnología es nuestro gran habilitador, nos permite escalar la personalización. Podemos gestionar millones de interacciones al mes, pero gracias a la analítica y la automatización, cada cliente siente que la comunicación está diseñada para él. La tecnología elimina las tareas repetitivas y nos da los ‘superpoderes’ para enfocarnos en lo que realmente importa: la negociación empática y la búsqueda de soluciones creativas”, complementa Gámez.

«La tecnología es el pilar que nos permite ser eficientes y, al mismo tiempo, profundamente humanos. Nos da la capacidad de tratar a cada cliente como un individuo, ofreciéndole una experiencia personalizada que es clave para el éxito en la cobranza moderna», concluye Alvarado.

Coguasimales BPO ha demostrado que el futuro de la cobranza no reside en la insistencia, sino en la inteligencia. Su enfoque omnicanal, que combina una profunda comprensión del comportamiento humano con tecnología de vanguardia, ha establecido un nuevo estándar de efectividad en la recuperación de cartera, redefinido la cobranza como una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente.

Redacción