Customer Experience necesaria en las organizaciones

En la actualidad, uno de los grandes retos de las organizaciones es brindar la mejor experiencia de un producto o servicio a los consumidores.

La Customer Experience (CX) o experiencia del cliente, es el impacto que la marca deja en el usuario después de cada interacción, es decir, con las visitas al sitio web, los anuncios en redes sociales y la forma en cómo los puntos de atención físicos abordan la conversación con este. No necesariamente se habla de CX cuando se adquiere un producto o servicio, sino lo que el usuario puede encontrar durante todas las etapas de atención.

Existen tres pilares para que la CX sea positiva:

1. Identidad de la marca: toda organización tiene una identidad definida, partiendo desde el carácter y los rasgos que la distinguen, esto permite que el consumidor conozca la marca.
2. Tecnología: los diferentes canales de atención (digitales y tradicionales), permiten un modelo eficaz de contacto con el usuario, obteniendo como resultado cambiar la forma de hacer negocio.
3. Involucrar a los colaboradores: los primeros clientes de las organizaciones son los colaboradores, por tanto, brindar capacitaciones y alinearlos con las políticas de la marca, definen el éxito con los consumidores.

El beneficio que ofrece la experiencia del cliente permite que el usuario se sienta cómodo y satisfecho y a su vez que este dé a conocer a los demás la marca. En otras palabras, fideliza al cliente.

Beneficios del CX:

• Rentabilidad del negocio
• Reducción de costos
• Mayor valor del ciclo de un cliente
• Fomenta la lealtad

También existen factores que pueden generar una mala experiencia en el cliente, y ocurren cuando estos sienten que el producto o servicio no han cumplido con sus necesidades o expectativas. Pueden ser:

• Bajo rendimiento de los sitios Web
• Información desactualizada
• Ignorar las peticiones de los clientes
• Tiempos largos de espera en la atención del usuario
• No brindar soluciones a las necesidades

Un cliente feliz es un gran aliado, la anterior frase define la importancia de crear experiencia. En América Latina, desde hace años el término CX ha tenido gran relevancia en el sector BPO, y empresas como Coguasimales, busca generar un recuerdo a partir del primer contacto con el consumidor, que sienta confianza de acercarse a las instalaciones y poder dar solución a sus necesidades.