Productividad en los Contact Center

Con el aumento de canales de contacto, los volúmenes de interacción de los usuarios, cada vez aumenta la complejidad de las operaciones. Por tal motivo, el papel del agente se está convirtiendo en un “Super agent”, una persona que pueda resolver consultas y problemas complejos, para mejorar la productividad en esta industrial debemos tener en cuenta:

1) Automatizar con inteligencia Artificial

2) Fomentar la proactividad

3) Conseguir una convergencia omnicanal

4) Unificar el escritorio del agente

5) Aprovechar las analíticas

Profundizando en el tema sabemos que la productividad es un indicador de eficiencia que mide la relación entre el tiempo y los recursos utilizados con el resultado obtenido. En los Centros de contacto, esta  viene dada por el tiempo en que los ejecutivos están realmente conversando con los clientes y el tiempo total de conexión.

Antes de iniciar la medición de la productividad debemos tener en cuenta cual es el índice de productividad ideal que deseamos en nuestra empresa, cuando se dimensiona una campaña se toman en cuenta ciertos indicadores que nos permiten determinar cuál será la productividad ideal de esa campaña o servicio.

Conceptos para la medición de la productividad en el call

  • TMO o AHT dimensionado: Es el tiempo medio de duración de una llamada estimado para dimensionar.
  • Llamadas dimensionadas: Es la cantidad de llamadas estimadas que ingresaran durante un periodo específico.
  • Agentes Necesarios: Cantidad de agentes o teleoperadores necesarios para atender el tráfico (cantidad de Llamadas) estimado
  • Agentes conectados: Es la cantidad de agentes que se requieren en el puesto de trabajo en disposición de atender las llamadas.

Entonces para medir la productividad primero debemos determinar el tiempo total de operación y luego el tiempo total de conexión o tiempo staffed.

Importancia de medir la productividad

Esta nos permite saber si las campañas o el sistema productivo en general (si hablamos de otro tipo de empresas) cuentan con la cantidad de personal para sacar adelante la producción o si cuenta con la cantidad de teleoperadores necesarios  para atender el tráfico de llamadas.

¿Cómo Controlar el indicador de productividad en su empresa?

Lo que se puede hacer es controlar los otros indicadores que inciden directamente en la desviación de la productividad, uno de ellos y el más importante es el Índice de Adherencia.

Controlando la Adherencia los supervisores evitan el mal uso de los Auxiliares, los excesos de tiempo de descanso, tiempos de entrenamientos y feedback. Contribuyendo de esta manera a que los empleados dediquen más tiempo a ser productivos.

La medición de la  productividad nos permite cuidar los costes y la rentabilidad, nos permite saber de todo el tiempo que se le paga a un empleado ¿cuánto tiempo está siendo realmente productivo?

5 formas de optimizar la productividad del contact center

  • Reduzca el tiempo de atención
  • Mejore la eficiencia de los supervisores
  • Descubra formas de motivar a los agentes
  • Comprenda y aproveche las herramientas de colaboración
  • Enfóquese en retener a sus agentes

También debemos tener en cuenta la algunas estrategias para mejorar la productividad en nuestras labores diarias, empresas como El Grupo empresarial Coguasimales Genera talleres a sus colaboradores, donde se brindan pautas y mentoría.

6 Estrategias para ser más productivos


1. Simplemente Empieza.
2 Óvida la perfección.
3. Crea un espacio adecuado.
4. La tarea que no te gusta debe ser siempre la primera.
5. Aprender a decir no.
6. Reduce tu lista de tareas diarias a dos o tres y ciérralas.

Aumentar la productividad debe ser una estrategia fundamental para cualquier empresa ya que permite conseguir ingresos, crecimiento y posicionamiento. Para ello es imprescindible medir y monitorizar de forma continua la actividad mediante los indicadores de productividad empresarial.

Referencias:

formaciongcc.com

genesys.com

masvoz.es

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